Услуги

      Общи процедури по които се изпълнява оценката на строителни продукти

     ОПОС 1, 1+

      ОПОС 2, 2 +      

Процедура   НК  411  регламентира отношенията с производителите в случаи на предявени рекламациии жалби.

НК 411    ЖАЛБИ  И  РЕКЛАМАЦИИ

 

1                    ЦЕЛ

 

Като се отчита субективния фактор при работата , не са изключени грешки, които да предизвикат жалба или рекламация на клиент. Документираната процедура за работа с жалбите и рекламациите е съставна част от действащата СК. Целта е наличието на рекламация да бъде документирано, тя да се разгледа  и да се предприемат мерки за недопускане на  грешки от същия вид.

 

2                    КОМПЕТЕНТНОСТ И ПЪЛНОМОЩИЯ

 

Жалбите могат да се отнесат до всеки eдин от експертите. Всеки експерт  може да предизвика жалба. Ръководителят на отдела  носи отговорност за своевременното  решение на жалбата. След разглеждането и от комисията по жалбите, Управителят има  окончателното становище по жалбата/рекламацията.

При рекламации, предизвикани от некоректно прилагане на нормативните процедури, вследствие  на получени некоректни резултати отговорността е на провелия процедурата и съответната оценка .

3.         ОПИСАНИЕ

3.1.      Жалба

Устните жалби се отбелязват с дата, фамилия и телефонен номер на подателя, както и с основание за жалбата и се предават на. Ръководителя на ОС. Той е длъжен да уведоми Управителя.

Попълва се ФК 411-1 “Формуляр за рекламации  и жалби”. Във формуляра се отразяват и получените в писмен вид жалби / рекламации.

Управителят  назначава комисия за разглеждане на  жалбата. В комисията участват трима експерти, които нямат  пряко отношение към  рекламацията/жалбата.

когато жалбата е определена като неоснователна, жалващият се бива  уведомен  възможно най-бързо. Ако жалбата е основателна се извършва проверка  на обстоятелствата и се определя необходимия срок за  отговор.

Управлението на жалбите е описано в ОПК 411-1 “Управление на жалбите и рекламациите”.

 

Ако една основателна жалба се дължи на организационни недостатъци (просрочване на срокове, недостатъчна информация към клиента, неспазване на договорености), то трябва да се разкрият причините за това и при необходимост да се промени редът на работа.

 

Ако жалбата се отнася за грешно (неправилно) процедиране или неправилно тълкуване на резултати от изпитване от съответния експерт, то последващата процедура е регламентирана в главата на НК 408  “Управление на неправилно извършена  дейност. Превантивни действия.”.

 

3.2.      Рекламации

Рекламацията може да бъде предизвикана от неправилно извършена  дейност на някой от експертите , неспазени изисквания на клиента ,грешка  на експертите, грешка, допусната в лабораторията- подизпълнител и др.Ако пропускът касае одит, отговорността се поема  от одитора , Експертът и Ръководителят на ОС  предприемат съответни коригиращи действия. 

 

Както бе описано в т. 3.1 жалбата може да се отнесе до всеки един от персонала,  и да е свързана с основните отговорности, които са му възложени. Това е съществената разлика между рекламаците и жалбите.

 

3                    ДОКУМЕНТАЦИЯ

 

Всички дейности в процедурата за уреждане на жалбите се документират. Документите се разглеждат като технически записи и се класират към договора. За основателните жалби трябва да се документират  доказателствата.

 

Тъй като оценката на жалбите дава указания за слабостите, допускани при работата в  отдела , записите за тях се използват при прегледа от ръководството и евентуално при оценката на персонала.

 

4                    СЪПЪТСТВАЩИ ДОКУМЕНТИ

 

ОПК   411-1  Управление на жалбите и рекламациите

ФК      409-6  Формуляр за рекламации и жалби